حل · خدمة العملاء والتفاعل معهم

دع الذكاء الاصطناعي يفهم الطلب، وينفّذ الإجراء، ويُكمله

كان تحويل الطلبات عن القنوات البشرية مقياس العقد الماضي، أما المعالجة الفعلية فهي مقياس هذا العقد. ينشر هذا الحل ذكاءً اصطناعيًا لا يكتفي بالإجابة: بل يسترجع المعلومات اللازمة، ويتخذ الإجراء داخل أنظمتكم، ويُكمل الطلب، عبر القنوات الصوتية والرقمية على حد سواء.

نظرة عامة

ذكاء اصطناعي يُقاس بالطلبات المكتملة لا بالمحادثات المحتواة

الفرق بين الإجابة والنتيجة هو الوصول إلى الأنظمة التي يُنجَز فيها العمل.

يضع هذا الحل وكلاء ذكاء اصطناعي على القنوات الصوتية والرقمية. يحدد الوكيل المطلوب ويتحقق منه مقابل معرفتكم المعتمدة وسجل العميل الفعلي. ثم يُنجز العمل: يُحدَّث نظام السجل، وتُفتح الحالة، ويُؤكَّد التغيير للعميل. وحين تتطلب السياسة أو التعقيد أن يتولى شخص الطلب، يُعِدّ الوكيل الحالة ويسلّمها مع ملخص لا مع نص المحادثة. وتحدد X-Shift كل وكيل حول نتيجة معلنة، والإجراءات المسموح له باتخاذها، والنقطة التي يجب أن يتوقف عندها، ثم يُنشَر عبر القنوات العاملة بالفعل.

طبقة الوكلاء هي X.24، وهي من تطوير X-Shift، لذا تُحدَّد إجراءاتها المسموح بها وفق قائمة تكاملاتكم لا وفق دليل موصلات يديره طرف ثالث. كما أن الصوت قناة أساسية، وليس وحدة أُضيفت بعد إطلاق منتج المحادثة.

الميزات الرئيسية

الميزات الرئيسية

01

فهم النية

طلب العميل، محددًا من طريقة صياغته لا من مسار قائمة.

و5 قدرات أخرى أدناه

خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعيتوضيحي
ميزة فهم النية مباشر اكتب ردًا… مقترح وكلاء صوتيون وكلاء رقميون الاستناد إلى المعرفة المحادثة توضيحية

سياق العميل

يعمل الوكيل على سجل العميل الفعلي واستحقاقاته وحالاته المفتوحة بدلًا من نص عام.

إجراءات النظام

تُنفَّذ المعاملات المسموح بها في أنظمة السجل ببيانات اعتماد محددة، وتُؤكَّد النتيجة.

التحضير للتسليم

حالة ملخّصة تتضمن النية وما جرت محاولته وما تبقى، تُسلَّم إلى الشخص الذي يتولى التفاعل.

الضوابط

حدود الموضوعات، والعبارات المحظورة، وعتبات التصعيد، والإجراءات التي لا يجوز للوكيل اتخاذها دون إشراف.

قياس النتائج

يُقاس معدل المعالجة ونجاح الإجراءات وأسباب التصعيد ونسبة الاحتواء لكل وكيل ولكل نية.

التحدي

أجاب الروبوت، ومع ذلك اتصل العميل.

انتشرت الأتمتة التفاعلية على نطاق واسع، وخيّبت الآمال باستمرار.

والسبب هيكلي. فالروبوت الذي يجيب ولا يتصرف سيعيد العميل دائمًا إلى شخص عند النقطة التي يبدأ فيها العمل. وتبدو معدلات الاحتواء جيدة، لكن حجم المكالمات لا ينخفض. ويتعلم العملاء أن القناة الآلية خطوة تمهيدية قبل القناة الحقيقية، ويتصرفون على هذا الأساس.

أتمتة تنتهي بإجابة لا بنتيجة

أشجار قرار مكتوبة مسبقًا تتعطل حين يصوغ العميل طلبه بطريقة مختلفة

إجابات مولَّدة من محتوى غير معتمد

لا وصول إلى الأنظمة التي تحتفظ بسجل العميل الفعلي

استبعاد الصوت من استراتيجية الذكاء الاصطناعي كليًا

تسليم التفاعل إلى الموظف نصًا للمحادثة لا ملخصًا

آلية العمل

من النية إلى المعالجة

كل خطوة قدرة عاملة وليست مرحلة في نص مكتوب. يحدد الذكاء الاصطناعي ما يحتاجه العميل، ويستند إلى المعلومات المعتمدة وسجل العميل الفعلي، ويحدد الإجراء المسموح به، وينفّذه، ثم يعالج الطلب أو يسلّمه مُعَدًّا بالكامل.

01

نية العميل

الطلب كما يذكره العميل، عبر القناة التي يختارها.

02

فهم الذكاء الاصطناعي

النية والكيانات والسياق محفوظة طوال المحادثة.

03

المعرفة والسياق

المحتوى المعتمد وسجل العميل والاستحقاقات المنطبقة.

04

إجراء في النظام

إتمام المعاملة في نظام السجل وفقًا للسياسة.

05

المعالجة

تأكيد النتيجة، أو تسليمها إلى شخص مع إرفاق جميع المعلومات المجمّعة.

مسار المعالجة بالذكاء الاصطناعي

العربية

اللهجة السعودية، صوتًا وكتابةً

يُقيَّم معظم الذكاء الاصطناعي التفاعلي بالإنجليزية ويُنشَر بالعربية، وتظهر الفجوة من المكالمة الأولى. أما هذا الحل فمبني بالعكس.

01

اللهجة، لا العربية فحسب

العميل الذي يذكر طلبه باللهجة السعودية يُفهَم ويُتصرَّف بناءً على طلبه، بدلًا من توجيهه إلى صياغة فصيحة يستطيع النظام تحليلها.

خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعيتوضيحي
ميزة اللهجة، لا العربية فحسب الصوت أدوار المحادثة اللغة العربية والإنجليزية اللهجة سعودية الصوت الوكيل نفسه على… التسليم عند انخفاض الثقة الإعدادات توضيحية

التغطية

ذكاء اصطناعي صوتي ورقمي، لا أحدهما فقط

الصوت هو حيث تجري المحادثات الصعبة وحيث لا يزال معظم تكلفة الخدمة. واستراتيجية الذكاء الاصطناعي التي لا تغطي إلا المحادثة الكتابية تعالج النصف الأقل تكلفة من المشكلة.

الذكاء الاصطناعي الصوتي

الاتصالات الواردة والصادرة

WhatsApp

المراسلة التفاعلية

المحادثة عبر الموقع

الموقع والبوابة

البريد الإلكتروني

منظم وحر

البوابة

الخدمة الذاتية بعد التحقق من الهوية

الجوال

المساعدة داخل التطبيق

المراسلة

الرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي

تعريف وكيل واحد

مشترك عبر جميع القنوات

نموذج التشغيل

ثلاثة أنماط، تُختار لكل تواصل

القرار ليس الذكاء الاصطناعي مقابل الإنسان، بل أيهما الأنسب لمعالجة هذا التواصل، في ضوء تعقيده والسياسة المنطبقة.

يُصمَّم قبل أن يُبنى

تُتخذ القرارات بالتسلسل، ويُسجَّل كل منها.

النمط 01

الذكاء الاصطناعي يعالج

يُنجَز الطلب من البداية إلى النهاية، مع تسجيل الإجراء في نظام السجل وتأكيده للعميل.

المخرجاتحالة مغلقة مع تسجيل المعاملة وإشعار العميل.
النمط 02

الذكاء الاصطناعي يساند

يتولى شخص التواصل، بينما يقدّم الذكاء الاصطناعي السياق والمعرفة والردود المقترحة والإجراء الأمثل التالي.

المخرجاتمدة معالجة أقصر، ورد لم يحتج الموظف إلى البحث عنه.
النمط 03

الموظف يتولى

يُوجَّه التواصل إلى شخص مع حالة مُعَدّة وملخّصة، بدلًا من نص محادثة لمراجعته.

المخرجاتملخص الحالة، ونية العميل، وما جرت محاولته بالفعل.

النتائج

ما الذي يتغير في العمليات

ما الذي يغيّره هذا الحل

حين يُقاس الأثر بالمعالجة لا بالتحويل، يظهر في التواصلات التي لا تحتاج إلى العودة أبدًا.

01

طلبات تُنجَز داخل القناة الآلية بدلًا من تحويلها

02

معالجة حجم القنوات الصوتية إلى جانب حجم القنوات الرقمية

03

إجابات مستندة إلى محتوى معتمد، مع إتاحة المصدر

04

تحرير الطاقة البشرية للتواصلات التي تتطلب حكمًا تقديريًا

05

عمليات تسليم تستأنف من النقطة التي توقف عندها العميل

06

خدمة متاحة خارج ساعات العمل دون زيادة عدد الموظفين

حالات الاستخدام

طلبات تنتهي حاليًا بمعاودة اتصال

الفرق في كل حالة أن المعالجة الآلية تنتهي بمعاملة مكتملة لا بوعد بمعاودة الاتصال.

01

إيقاف البطاقة خارج ساعات العمل باستخدام X.24

الموقف

يلاحظ حامل البطاقة عملية غير معروفة عند منتصف الليل، والمسار الوحيد المتاح قائمة انتظار تفتح الساعة الثامنة، فتبقى البطاقة نشطة طوال الليل.

ما يحدث
  1. فهم الطلب
  2. الاسترجاع والتحقق
  3. الإجراء في نظامكم
  4. تأكيد النتيجة
النتيجة

يُطبَّق الإيقاف في نظام البطاقات أثناء المكالمة، ويُؤكَّد لحامل البطاقة قبل انتهاء المحادثة.

يُطبَّق عادةً في القطاع المصرفي وفي قطاعات أخرى

02

تغييرات في الباقة لا يستطيع روبوت المحادثة إجراءها باستخدام X.24

الموقف

يطلب المشترك تغيير باقته في المحادثة فيحصل على قواعد الأهلية، لكنه يضطر بعدها إلى الاتصال لأن روبوت المحادثة لا يستطيع إجراء التغيير.

ما يحدث
  1. فهم الطلب
  2. الاسترجاع والتحقق
  3. الإجراء في نظامكم
  4. تأكيد النتيجة
النتيجة

يُتحقق من الأهلية مقابل الحساب الفعلي ويُسجَّل تغيير الباقة، فلا ينشأ تواصل ثانٍ.

يُطبَّق عادةً في الاتصالات وفي قطاعات أخرى

03

استفسارات صوتية بالعربية عن حالة الطلبات باستخدام X.24

الموقف

تصل معظم استفسارات الحالة صوتيًا وباللهجة، ولا يستطيع الخط القائم على القوائم أن يقدّم للمستفيد أكثر من ساعات العمل ورقم مرجعي.

ما يحدث
  1. فهم الطلب
  2. الاسترجاع والتحقق
  3. الإجراء في نظامكم
  4. تأكيد النتيجة
النتيجة

يسترجع X.24 سجل الطلب أثناء المكالمة، ويُبلغ المستفيد بالمرحلة الحالية وأي متطلبات متبقية.

يُطبَّق عادةً في القطاع الحكومي وفي قطاعات أخرى

مزيد من طرق التطبيق

استفسارات الفواتير في نهاية الشهر باستخدام X.24

تُقدَّم قراءات العدادات وتُشرَح الفواتير عبر القناة الآلية، فتبقى قائمة الانتظار للأعطال التي تتطلب شخصًا.

المرافق

المرتجعات خلال ذروة العروض الترويجية باستخدام X.24

تُفتح طلبات الإرجاع وتُؤكَّد حالتها آليًا، فتُستوعَب الذروة دون توظيف لطلب يدوم أسبوعين.

التجزئة

برامج عملاء بقواعد معالجة مختلفة باستخدام X.24

تُعالَج النوايا الروتينية آليًا لكل برنامج، ويُسنَد الموظفون إلى التواصلات التي تتطلب فيها قواعد العميل حكمًا تقديريًا.

التعهيد

هذه تطبيقات توضيحية، وليست نتائج لعملاء. وتعتمد النوايا التي تُؤتمت أولًا على أسباب التواصل لديكم، وعلى ما يُسمح للوكيل بتسجيله في الأنظمة.

لماذا نبني هذا

لماذا طبقة الوكلاء من تطويرنا

لم يُضَف الصوت لاحقًا

بُنيت معظم المنصات التفاعلية للمحادثة الكتابية ثم اكتسبت الاتصالات الهاتفية لاحقًا، ويتضح ذلك في التعامل مع المقاطعة وزمن الاستجابة. أما X.24 فقد صُمّم والصوت قناة أساسية فيه، لأن الصوت في هذه المنطقة لا يزال الموضع الذي تجري فيه أصعب تفاعلات الخدمة.

العربية لغة، لا إعداد إقليمي

اللهجات، والتنقل بين العربية والإنجليزية في منتصف الجملة، والأسماء العربية في التفريغ النصي، تحديات معالجة لا تحديات ترجمة. وامتلاكنا طبقة الوكلاء يمكّننا من ضبطها وفق تفاعلاتكم الفعلية.

طبقة الإجراءات تعمل عبر بيئتكم

الوكيل الذي لا يستطيع الكتابة في أنظمتكم مجرد روبوت محادثة. ولأن المنصة من تطوير X-Shift، تُحدَّد الإجراءات المسموح بها وفق قائمة تكاملاتكم وبيانات اعتمادكم لا وفق دليل موصلات منشور.

وحين تلبي منصة شريكة المتطلب على نحو أفضل، فهذا ما سنقترحه.

قبل أن تبدأ التقييم

ما ينبغي تحديده أولًا

الأسئلة الشائعة

ما يسأل عنه المشترون قبل الالتزام

التالي

إلى أين بعد ذلك

جرّبه على نية حقيقية واحدة

اختر طلبًا عالي الحجم ينتهي حاليًا بمعاودة اتصال، وشاهد وكيلًا يتولاه من البداية إلى النهاية في بيئة تجريبية لأنظمتكم، بما في ذلك التسليم حين يبلغ حدًا معينًا.

مناسب حين عُرضت عليكم عروض تجريبية وتحتاجون إلى عرض على معاملتكم الفعلية.

اطلب عرضًا تجريبيًا عمليًا

حدّد أولًا أين ينبغي أن يكون الذكاء الاصطناعي

يحدد تحويل مراكز الاتصال النوايا التي ينبغي أتمتتها، والتي ينبغي أن تبقى مع الموظفين، وكيف تبدو العمليات حين لا يصل ثلث الحجم إلى قائمة الانتظار.

مناسب حين حُدّد مستهدف الأتمتة قبل تحليل أسباب التواصل.

تحويل مراكز الاتصال

المنشآت التي تؤتمت قبل أن تقرر ما ينبغي أتمتته تعيد البناء عادةً خلال عامين؛ وحين نرى أن هذا هو الخطر، سنوضح ذلك.

موقع هذا الحل

ذو صلة

يعمل علىX.24منصة الذكاء الاصطناعي الوكيلي التي يقوم عليها هذا الحل.
صُمّم من خلالتحويل مراكز الاتصالاستراتيجية الذكاء الاصطناعي ضمن العمليات الأوسع.
يُنشَر بوصفهالمعرفة والخدمة الذاتيةالمحتوى المعتمد الذي يجيب منه الذكاء الاصطناعي.
يُنشَر بوصفهالذكاء الاصطناعي الوكيلي وأتمتة المؤسساتالقدرة نفسها خارج نطاق خدمة العملاء.

ذو صلة أيضًاخدمة العملاء متعددة القنواتاستشارات تقنيات تجربة العملاء وتكاملها

التقنية التي تمكّنه

ما يقوم عليه هذا الحل

هذه منصات تبنيها X-Shift وتدعمها. وحين تغطي بيئتكم إحداها بالفعل، يصبح المشروع عملًا في التكامل ونموذج التشغيل بدلًا من نشر منصة، وسنوضح ذلك بجلاء.

رحلة حجز موعد للعميلتوضيحي
X وكيل X.24 ● متصل · يرد فورًا عادةً اليوم أريد تأجيل موعدي إلى الأسبوع القادم 09:41 بالتأكيد. موعدك يوم الأحد الساعة 10:00. المتاح لدينا الثلاثاء 09:30 والأربعاء 14:00. 09:41 ✓✓ الثلاثاء من فضلك 09:42 تم. موعدك مؤكد يوم الثلاثاء الساعة 09:30. أرسلنا إليك التفاصيل، وسيصلك تذكير قبل الموعد بيوم. 09:42 ✓✓ تم تحديث الموعد · REF 48192 اكتب ردًا… استدلال الوكيل 2.4 ث فُهمت النية إعادة جدولة موعد قائم تم التعرّف على العميل طوبق السجل برقم المتصل طُبّقت المعرفة نافذة إعادة الجدولة وسياسة الإشعار إجراء في النظام قُرئ التوفر وسُجّل الموعد اكتملت النتيجة أُصدر التأكيد والتذكير النظام المتصل تم تحديث الموعد · REF 48192 محرك الحجز · مزامنة قبل 2.4 ث قاعدة التصعيد الأسئلة السريرية تُحال إلى شخص تُوجَّه إلى الممرض المناوب خلال 30 ث بيانات نموذجية. أُنجزت من البداية إلى النهاية، دون انتظار ودون معاودة اتصال.

X.24 - واجهة توضيحية، وليست لقطة شاشة للمنتج.

هل هذه هي القدرة التي تحتاجها؟

صِف ما لا يعمل اليوم، وسنوضح ما إذا كان هذا هو الحل المناسب، أو عملًا أصغر نطاقًا، أو مشكلة مختلفة تمامًا.