منصة ذكاء التجربة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
تجمع X.Vibe إشارات تفاعلات العملاء وتجربتهم لتُظهر ما يقوله العملاء، وما حدث أثناء الخدمة، ومدى الالتزام بالسياسات، ولماذا تتكرر المشكلات ذاتها.
نظرة عامة
دقة الجودة حسب درجة الخطورة
فئات الأخطاء
رؤى X-Vibe بالذكاء الاصطناعي
لوحة المكالمات في X.Vibe، معروضة ببيانات نموذجية.
إغفال الإفصاح الإلزامي في 3 من 41 مكالمة بيع
تتحول إلى سلبية عند شرح الرسوم، لا أثناء الانتظار
رسالة فوترة واحدة تتسبب في 22% من التواصل المتكرر
قبل التحليلات
إن كان السؤال أيّ منصة تحليلات تشتري، فالتفاصيل أدناه لك. وإن كان السؤال لماذا تتكرر الإخفاقات نفسها في العمليات، فابدأ من مستوى أعلى.
ما الذي تقدمه
تستقبل المؤسسات آلاف التفاعلات يوميًا ولا تكاد تستطيع وصف أيٍّ منها. تقرأ X.Vibe كل ذلك، وتقدّم ما يستحق اتخاذ إجراء بشأنه.
المكالمات والمحادثات والرسائل والبريد الإلكتروني والحالات والتذاكر وردود الاستبيانات، بكامل حجمها، بدلًا من 1 إلى 3% التي يستطيع الفريق اليدوي الوصول إليها.
بطاقة تقييمك، وأوزانك، وفئاتك الحرجة، ومتطلبات الامتثال لديك، تُطبَّق بالطريقة نفسها على كل تفاعل.
المشاعر والنية والصمت ومخاطر التصعيد والالتزامات الفائتة، مع اللحظة التي ظهر فيها كلٌّ منها في المحادثة.
ما يتكرر عبر الرحلات، مرتّبًا حسب معدل تكراره وما يكلّفه من تواصل متكرر.
تدريب يُسند إلى الموظف المعني ويرتبط بالفجوة المحددة، وتحسين يُوجَّه إلى ما يُظهر التحليل أنه الأهم.
النموذج
درجات الجودة تصف ما مضى، أما ذكاء التجربة فيفسّره ويحدد ما يجب تغييره.
المكالمات والمحادثات والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل وردود الاستبيانات، عبر المنظومة كاملة لا عيّنة منها.
التفريغ النصي، والمشاعر، والنية، والموضوع، وتقييم الجودة وفق إطارك الخاص.
ما الذي يدفع إلى التواصل، وأين تتعثر التجربة، وفي أي الفرق تتركز المشكلة.
التدريب، وتغيير الإجراءات، والقياس الذي يُبيّن ما إذا كانت قد نجحت.
سلسلة الذكاء في X.Vibe
ما الذي تجيب عنه
مراجعة 2% من المكالمات لا تكشف إلا ما احتوته تلك النسبة. صُممت X.Vibe للإجابة عن الأسئلة التي تطرحها الإدارة، عبر جميع التفاعلات لا عيّنة منها.
الوحدات
ليست X.Vibe أداة جودة أُضيفت إليها التقارير؛ فإدارة الجودة الآلية (AQM) تقيّم ما حدث داخل كل تفاعل، وتحليلات التجربة تربط تلك التقييمات بكل ما هو معروف عن العميل وتوصي بالإجراء المناسب.
الوحدة الثانية تبني على الأولى
تحليلات التجربة ليست مشروع استيعاب بيانات منفصلًا، بل تُبنى على التقييمات التي أنتجتها AQM بالفعل.
كل تفاعل يُقيَّم وفق إطارك الخاص، لا عيّنة، ولا المكالمات الصوتية فقط.
كل ما تعرفه المؤسسة عن العميل، مترابطًا ومقروءًا معًا.
المصادر
تستوعب X.Vibe بيانات التفاعلات والتجربة عبر المنظومة كاملة، واكتمال الذكاء يتوقف على اكتمال مجموعة الإشارات.
يرافق السياق العميل بدلًا من أن يبدأ من جديد عند كل نقطة تواصل.
القدرات
إدارة الجودة واحدة من هذه القدرات، وهي مهمة، لكنها ليست المنتج بأكمله.
01
ما قيل، وما أُنجز، وما اتُّفق عليه، وما بقي دون حل، في كل تفاعل محلل.
و6 قدرات أخرى أدناه
02
تقييم آلي وفق بطاقة تقييمك، بمستوى تغطية لا يبلغه ضمان الجودة اليدوي.
و6 قدرات أخرى أدناه
03
تُقاس التجربة من السلوك واللغة، لا من ردود الاستبيانات وحدها.
و6 قدرات أخرى أدناه
04
ما أراده العميل وشعوره تجاه النتيجة، متتبَّعًا عبر التفاعل.
و6 قدرات أخرى أدناه
فحص منهجي للإفصاحات الإلزامية وخطوات التحقق والعبارات المحظورة.
أداء الأفراد والفرق وفق المعيار نفسه، مدعومًا بالأدلة.
احتياجات تطوير محددة ومثبتة بالأدلة بدلًا من درجات عامة.
العوامل وراء حجم التواصل والتواصل المتكرر، مجمّعة ومرتّبة.
إشعار عند ظهور نمط يتطلب تدخلًا الآن، لا في الشهر القادم.
اتجاهات التجربة والجودة على مستوى يمكّن القيادة من اتخاذ القرار.
إدارة الجودة
تقيّم AQM في X.Vibe وفق إطارك: بطاقة تقييمك ومعاييرك ومتطلبات الامتثال لديك، وتُنتج أدلة يستطيع قائد الفريق استخدامها في جلسة تدريب.
01
تقييم يُطبَّق باتساق دون تفاوت بين المقيّمين.
و3 قدرات أخرى أدناه
02
هيكل بطاقة التقييم الحالية لديك، موزونًا كما يحدده إطار الجودة لديك.
و3 قدرات أخرى أدناه
03
معايير سلوكية وفنية تُقيَّم وفق معايير محددة.
و3 قدرات أخرى أدناه
04
تحليل عبر منظومة التفاعلات حيثما كان ذلك ممكنًا تقنيًا، بدلًا من عيّنة يدوية.
و3 قدرات أخرى أدناه
متطلبات التحقق والإفصاح والالتزام بالإجراءات، تُفحص في كل تفاعل محلل.
الأداء مقارنةً بالمعيار، مع إتاحة اللحظة المحددة في التفاعل دليلًا.
نتائج توجَّه إلى خطط التدريب، مع إعادة القياس للتأكد من سد الفجوة.
التغطية
إدارة الجودة التي لا تقرأ إلا المكالمات الصوتية تصف جزءًا يسيرًا من الخدمة. ويُطبَّق الإطار نفسه على كل موضع يُنجز فيه العمل فعليًا.
01
المكالمات الهاتفية المباشرة والمسجلة، تُفرَّغ نصيًا مع تمييز المتحدثين، ثم تُقيَّم وفق بطاقة التقييم نفسها المطبّقة على القنوات الأخرى، بما في ذلك الصمت والمقاطعة والتحدث المتزامن الخاصة بالمكالمات الصوتية.
وقدرتان أخريان أدناه
02
تُقيَّم المحادثات عبر الموقع وWhatsApp ورسائل وسائل التواصل والبريد الإلكتروني وفق المعايير نفسها، فلا يُقاس الفريق الرقمي بمعيار يختلف عن فريق المكالمات.
وقدرتان أخريان أدناه
03
سجل الخدمة ذاته، من التصنيف والمسؤولية والمعالجة وملاحظات الحل وسجل إعادة الفتح، يُقيَّم إلى جانب المحادثة التي أنشأته.
وقدرتان أخريان أدناه
04
تُقرأ الملاحظات المطلوبة من العملاء إلى جانب التفاعل الذي تشير إليه، فترتبط الدرجة المنخفضة بالمحادثة التي أدت إليها بدلًا من بقائها في تقرير منفصل.
وقدرتان أخريان أدناه
الإفصاحات الإلزامية وخطوات التحقق والعبارات المحظورة تُفحص في كل تفاعل، مع رفع حالات الإخفاق بدلًا من تلخيصها.
أداء الأفراد والفرق وقوائم الانتظار وفق معيار واحد، مع إتاحة الأدلة وراء كل درجة للموظف الذي يتلقى التدريب.
يفسّر تحليل التفاعلات كيف قُدّمت الخدمة. تحليلات التجربة تفسّر أثر تلك الخدمة على العلاقة مع العميل، من خلال ربط إشارات التفاعلات بنتائج الحالات وردود الاستبيانات والسلوك عبر القنوات.
الإشارات المدمجة في النموذج
الرؤى
يُظهر التقييم ما حدث في تفاعل ما. وتعالج هذه الوحدة السؤال الأصعب: ما الذي يتكرر، ولماذا، وما الذي ينبغي فعله أولًا.
01
الأمور المحددة التي يعاني منها العملاء، مسمّاة باللغة التي استخدموها، ومرتّبة حسب معدل تكرارها وما تكلّفه من تواصل متكرر.
وقدرتان أخريان أدناه
02
محاور تظهر عبر تفاعلات عديدة لا في مكالمة صعبة واحدة؛ وهو الفرق بين يوم سيئ وإجراء معطّل.
وقدرتان أخريان أدناه
03
ما يقف وراء حجم التواصل والتصعيد والحالات المعاد فتحها، متتبَّعًا عبر التقييمات وسجلات الحالات التي تثبته.
وقدرتان أخريان أدناه
04
ما يجب تغييره، مصاغًا كإجراء مرفق به التفاعلات والحالات وردود الاستبيانات الداعمة، لا مجرد إشارة إليها.
وقدرتان أخريان أدناه
تُرتَّب المجالات حسب الأثر لا حسب الحجم، ليُوجَّه الجهد إلى ما يحسّن التجربة فعلًا بدلًا من الأبرز في أسبوع بعينه.
يُتتبَّع العميل نفسه عبر المكالمات والقنوات الرقمية والحالات والاستبيانات، فيظل التفاعل الجيد ضمن رحلة متعثرة ظاهرًا على أنه رحلة متعثرة.
داخل X.Vibe
هذا ما تعرضه X.Vibe لقائد الجودة والمشرف والمسؤول التنفيذي: كل مكالمة ومحادثة وحالة وزيارة فرع تُقيَّم وفق معاييرك، مع الأسباب والمشاعر والخطوة التالية في مكان واحد. الأرقام المعروضة هنا توضيحية.
ليست X.Vibe إضافة لتسجيل المكالمات؛ فلكل قناة لوحة معلومات خاصة بها تُقيَّم وفق ما تقيسه تلك القناة، وتُجمع جميع اللوحات في عرض واحد لتجربة العميل.
تُقيَّم كل مكالمة وفق نموذج التقييم الخاص بك فور تسجيلها، وتُوزَّع النتائج حسب درجة الخطورة، فلا يختفي إخفاق في الامتثال خلف متوسط جيد.
افتح أي تفاعل لترى درجة الموظف، وأنماط الحديث والصمت، والمشاعر خلال المكالمة، وإجابة كل سؤال تقييم مدعومة باقتباس من النص ومستوى ثقة.
أنشئ مقيّمًا من نموذجك الحالي أو استورده، ثم أسنده إلى قوائم الانتظار والقنوات. تُقيَّم كل مكالمة آليًا بعد تسجيلها، ويمكن أيضًا رفع التسجيلات وجداول الحالات لتقييمها مرة واحدة.
تقرأ X.Vibe نتائج الفترة وتكتب رؤى استباقية باللغة التي يعمل بها فريقك: ما الذي يتراجع، وما الذي يتحسن، وأين يجب اتخاذ الإجراء. كما ترتّب معايير التقييم الأكثر إخفاقًا.
تتنبأ X.Vibe بمدى رضا كل عميل وما إذا حُلّت مشكلته من أول تواصل، من المحادثة نفسها. فتحصل على قراءة للرضا في كل تفاعل، لا لدى القلة الذين يجيبون عن الاستبيان فقط.
يُصنَّف كل تفاعل آليًا حسب السبب والموضوع والمنتج، مباشرةً من المحادثة. فترى سبب الطلب، لا حجمه فقط.
في المحادثات وWhatsApp ووسائل التواصل والبريد الإلكتروني، تقيس X.Vibe سرعة الرد على العملاء، والجهد الذي بذلوه، وكيف انتهت المحادثة.
هل يتلقى العملاء دعمًا سريعًا ومفيدًا؟
تُقيَّم الحالات كما تُقيَّم المكالمات؛ إذ تتحقق X.Vibe من كيفية تصنيف كل حالة وتوجيهها ومعالجتها وإغلاقها، وتربط ذلك باتفاقية مستوى الخدمة ومعدل إعادة الفتح وCSAT الفعلي للعميل.
في الخدمة داخل الفروع، تحلّل X.Vibe الفيديو والنصوص لقراءة مشاعر العميل والموظف، والتحقق من الالتزام بالنص المعتمد، ورصد العبارات التي تسبق التصعيد. ويُعرض كل فرع على الخريطة مع درجته.
يدمج عرض التجربة التفاعلات والحالات وملاحظات العملاء والسلوك الرقمي في مؤشر واحد، ثم يكتب موجزًا للقرار: القضية الأهم الآن، والقرار الموصى به، ونقطة القوة الواجب الحفاظ عليها.
تحليل ذكي للتفاعلات وتحويلها إلى قرارات تحسين قابلة للتنفيذ.
تواصل متكرر بشأن إعادة جدولة الدفعات
إضافة مسار ذاتي لإعادة الجدولة
الحل من أول تواصل في المكالمات
يُبنى ملف واحد لكل عميل من كل مكالمة ورسالة وحالة واستبيان يتواصل عبرها معك، مع درجة لمخاطر فقدانه. وفي المقابل، يُرتَّب كل موظف حسب درجة الجودة وCSAT المتوقع والحجم، ليُوجَّه التدريب حيث يُحدث الفرق.
تنقل محوّلات جاهزة بيانات المكالمات والقنوات الرقمية والحالات والبيع بالتجزئة والرحلات إلى X.Vibe بأمان. وتُفرَّغ مكالمات Genesys المباشرة نصيًا وتُقيَّم لحظيًا، وتتيح أداة بناء التقارير لكل فريق إنشاء عرضه الخاص.
تُفرَّغ مكالمة جديدة نصيًا وتُقيَّم وفق المقيّم المسند أثناء حدوثها.
حالات الاستخدام
تنشأ معظم هذه الحالات لأن الجودة والتجربة قِيست على عيّنة. والتغيير ليس درجة أفضل، بل القدرة على معرفة ما حدث ولماذا.
يشترط بنك التحقق من الهوية وتقديم مجموعة من الإفصاحات في المكالمات الخاضعة للتنظيم، ويعتمد الضمان على استماع فريق الجودة إلى عيّنة صغيرة كل شهر.
تُفحص الخطوات الإلزامية في كل تفاعل محلل، وتُدرج حالات الإغفال مع اللحظة المحددة من المكالمة.
تُطبّق عادةً في الخدمات المصرفية وفي قطاعات أخرى
يبقى حجم الشكاوى المتعلقة بالفوترة ثابتًا رغم تأكيد فريق الفوترة إصلاح الأخطاء، ولا أحد يستطيع تحديد ما يصفه العملاء.
تُجمَّع المواضيع والأسباب الجذرية عبر جميع التفاعلات، فيُسمّى العامل المتكرر ويُسند إلى مسؤول.
تُطبّق عادةً في الاتصالات وفي قطاعات أخرى
معظم المكالمات إلى خط خدمة وطني تكون بالعربية وبلهجات متعددة، بينما لا تغطي مراجعة الجودة إلا ما يستطيع مقيّم واحد الاستماع إليه.
تُحلَّل التفاعلات العربية إلى جانب غيرها، ويُضبط التعامل مع اللهجات وفق تسجيلات الجهة نفسها أثناء التطبيق.
تُطبّق عادةً في القطاع الحكومي وفي قطاعات أخرى
يظهر التباين كنمط في تحليل التفاعلات، مع أمثلة يستطيع قائد الفريق استخدامها في جلسة تدريب.
الرعاية الصحيةتُقرأ إشارات المشاعر والجهد من التفاعلات نفسها، ويُطلق تنبيه عندما يتطلب نمطٌ تدخلًا فوريًا.
المرافقيُطبَّق التقييم باتساق وفق بطاقة تقييم العميل، وتبقى الأدلة مرافقة لكل نتيجة.
التعهيدتظهر المحاور الغالبة عبر القنوات في X.Vibe، وتُصحَّح الإرشادات المقدَّمة للموظفين في الوقت المناسب.
البيع بالتجزئةتُحدَّد احتياجات التطوير من تفاعلات الموظف نفسه، وتُظهر إعادة القياس بعد التدريب ما إذا سُدّت الفجوة.
الخدمات المصرفيةتقيّم الجهة التفاعلات بنفسها وفق معاييرها، ويمكن التحقق من تقارير المورّد بالأدلة ذاتها.
القطاع الحكوميهذه تطبيقات توضيحية وليست مشاريع منفذة، وتعتمد التغطية في كل منها على ما تسجّله المؤسسة.
الأسئلة الشائعة
لا. فهي تزيل قيود العيّنات والتفاوت في التقييم، مما يغيّر طريقة استثمار فريق الجودة لوقته: من الاستماع إلى المكالمات إلى العمل على الأنماط. والفرق التي تتعامل معها كوسيلة لتقليص العدد تحقق عادةً فائدة أقل من الفرق التي تعيد توجيه الوقت إلى التدريب.
التحليل دقيق بما يكفي لاتخاذ الإجراء على مستوى الأنماط، ويُضبط وفق تسجيلاتك أثناء التطبيق بدلًا من ادعاء رقم دقة عام. وتؤثر تغطية اللهجات وجودة الصوت في ذلك، وتُعد رداءة جودة الخط أكثر القيود العملية شيوعًا.
نعم، ويُستحسن ذلك. فاستبدال إطار الجودة بالتزامن مع إدخال التقييم الآلي يجعل من المستحيل تحديد أي تغيير أدى إلى أي أثر. ولذلك تُثبَّت بطاقة التقييم عادةً خلال الدورة الأولى.
في هذه الحالة تقتصر التغطية على ما يُلتقط، وينبغي التحقق من ذلك قبل أي شيء آخر. وغالبًا ما يكون توسيع نطاق الالتقاط عملًا تمهيديًا لا جزءًا من هذا التطبيق.
التالي
عيّنة من تسجيلاتك تُحلَّل وفق بطاقة التقييم الحالية لديك، لتكون المقارنة مع مخرجات الجودة الحالية لا مع نص عرض توضيحي.
يُوصى به عندما تريد رؤية التباين بين التقييم الآلي واليدوي على بياناتك.
اطلب تقييمًايحدد حل قياس تجربة العملاء والأداء المعيارَ والمؤشرات والمسار من الرؤية إلى الإجراء قبل التقييم وفقه.
يُوصى به عندما تكون درجات الجودة محل جدل بدلًا من العمل بها.
قياس تجربة العملاء والأداءالتقييم الآلي يجعل المعيار غير الواضح يُخفق أسرع وبوضوح أكبر. وحيث يكون المعيار محل خلاف، ابدأ بالمسار الثاني.
في العمليات
الدرجة وحدها تبدأ جدلًا، أما الدرجة المفصّلة حسب المعايير، مع الملاحظات المحددة وراءها والتغير خلال الأسبوع، فتبدأ حوارًا تدريبيًا. الأرقام المعروضة توضيحية وليست مأخوذة من أي عميل.
الترحيب والامتثال والتعاطف والحل تُقيَّم كلٌّ على حدة، بدلًا من دمجها في رقم واحد لا يمكن العمل به.
مدة الانتظار وجهد العميل والمشاعر تظهر كملاحظات محددة مع عدد لكلٍّ منها.
الاتجاه خلال الفترة، فيُقرأ التراجع كنمط يستحق التقصي لا كيوم سيئ عابر.
التطبيقات في القطاعات
المنصة واحدة في جميع هذه القطاعات، وما يتغير هو ما تُعدّ لأدائه والأنظمة التي ترتبط بها.
قنوات المستفيدين ومعالجة الحالات وأدلة الامتثال، ضمن برنامج واحد.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا الاتصالاتتكلفة الخدمة لكل مشترك، تُدار من خلال مزيج القنوات والذكاء الاصطناعي وتحليلات التفاعلات.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا الخدمات المصرفية والماليةخدمة الفروع عن بُعد، وحالات متتبَّعة، ورحلات خدمة تصمد أمام التدقيق.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا الرعاية الصحيةوصول المرضى، ومتابعة الحالات، والاستشارات عن بُعد عبر شبكة رعاية مترابطة.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا المرافقالفوترة والانقطاعات وطلبات التوصيل، تُعالج عبر القنوات والعمل الميداني والمكاتب الخلفية.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا التجزئة والتجارة الإلكترونيةما يقوله المتسوقون عبر الإنترنت وما يفعله الموظفون في المتجر، يُقاس وفق المعيار نفسه.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا قطاع السياراتخدمات ما بعد البيع وشبكات الوكلاء والاحتفاظ بالعملاء الذي يعتمد عليهما.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا التعليمخدمة المتقدمين والطلاب التي تصمد في ذروة القبول وأمام التدقيق.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا التعهيد والخدمات المشتركةطبقة المنصة والجودة والعمليات المُدارة خلف مزوّدي الخدمات الخارجيين.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا التأمينالمطالبات وخدمة الوثائق والتقييم عن بُعد، وفق سجل عميل واحد.
كيف تُطبَّق حلولنا هنا الضيافة والسياحةخدمة الضيوف بلغات وقنوات متعددة، مع طلبات تُنجز حتى الإغلاق.
كيف تُطبَّق حلولنا هناهذه هي القطاعات التي تُطبَّق فيها هذه المنصة غالبًا، لكنها لا تقتصر عليها؛ فالمتطلب هو ما يحدد إمكانية التطبيق، لا القطاع.
مبنية على هذه المنصة
الحل يُبنى من هذه المنصة، وفق نطاق يناسب مؤسستك، ويُنفَّذ حتى التشغيل الفعلي.
قيّم كل تفاعل، لا عيّنة من 2%.
إدارة التجربةافهم التجربة كاملة عبر المكالمات والقنوات الرقمية والفيديو والحالات والملاحظات.
خدمات تدعم قرار تطبيقها استراتيجية تجربة العملاء والتحول تصميم برامج صوت العميل وتطبيقها قياس تجربة العملاء والأداء
نقدّم العروض التوضيحية على رحلة تتعامل معها فعلًا، لا على نص مُعدّ لإبراز المنتج.
شاهد X.Vibe على تفاعلاتك
شاركنا عيّنة من المكالمات أو الحالات المسجلة، وسنقيّمها جميعًا باستخدام X.Vibe وفق نموذج الجودة الخاص بك، ثم نستعرض معك الدرجات وأسباب كل إخفاق ومشاعر العملاء وأولى الإجراءات التي تستحق التنفيذ.
شاركنا عيّنة من مكالماتك ومحادثاتك، وسنعرض لك X.Vibe وهي تقيّم الجودة والمشاعر في محادثاتك الفعلية.
احجز عرضًا توضيحيًا لمنصة X.Vibe
