خدمة · تجربة العملاء

استيفاء المعيار وتحسين الخدمة عمل واحد

تقيّم X-Shift تجربة المستفيدين مع الخدمات الحكومية على أرض الواقع، وتقارن النتائج بالمعايير الوطنية المعلنة للخدمات. وتُتتبَّع كل فجوة إلى قرار التصميم الكامن وراءها، وتُحدَّد التحسينات التي تعالجها من مصدرها، ويُرسى القياس والحوكمة اللذان يحافظان على جاهزية الجهة بين دورات التقييم.

ما نقدّمه

المعيار بوصفه متطلبًا للخدمة، والخدمة مصمَّمة لاستيفائه

تقيّم X-Shift تجربة المستفيد وفق المعايير الوطنية المعلنة للخدمات، ووفق ما يواجهه المستفيدون فعليًا عند تلقي الخدمة. ويشمل التقييم توفر القنوات وسهولة الوصول إليها، ووضوح المعلومات، ومعالجة الطلبات والشكاوى، وأداء الاستجابة والحل، وكيفية رصد ملاحظات المستفيدين والتصرف بناءً عليها. ويُقارَن المعيار المطلوب بالإجراء الموثّق والممارسة الفعلية، وتُتتبَّع كل فجوة إلى سببها التنظيمي ومسؤولها. ثم يُصمَّم التحسين لمعالجة الفجوة من مصدرها لا لاستيفاء بند في تقرير. ويُرسى إطار قياس وهيكل حوكمة بحيث تُنتج العمليات الأدلة باستمرار. وتتولى ممارسة الامتثال لمعايير هيئة الحكومة الرقمية في X-Shift التزامات امتثال المنصات والقنوات الرقمية، ويُحافَظ على الاتساق بين الممارستين.

  1. 01المعايير الوطنية
  2. 02الوصول والتوفر
  3. 03وضوح المعلومات
  4. 04الطلبات والشكاوى
  5. 05الاستجابة والحل
  6. 06التصرف بناءً على الملاحظات

القدرات

إرساء جاهزية مستمرة لتجربة المستفيد

تركّز على التزامات التجربة نفسها، وتتسق مع برنامج الامتثال الرقمي الأشمل.

01 / 07

تقييم تجربة المستفيد

تقييم تجربة المستفيدين مع خدمات الجهة على أرض الواقع عبر القنوات، بما يشمل الوصول والوضوح والاستجابة والحل وإدارة الشكاوى.

02 / 07

المواءمة مع المعايير

ترجمة متطلبات تجربة المستفيد الوطنية إلى التزامات محددة لكل خدمة وقناة، تُطبَّق باتساق في جميع الإدارات.

03 / 07

جاهزية التجربة

التحقق من قدرة الخدمات والقنوات والإجراءات الداعمة على استيفاء المعيار المطلوب في التشغيل الفعلي، لا في الوثائق فقط.

04 / 07

تقييم الفجوات

مقارنة منظَّمة بين المعيار المطلوب والإجراء الموثّق والممارسة الفعلية، مع تتبّع كل فجوة إلى سببها التنظيمي ومسؤولها المسمّى.

05 / 07

إطار القياس

المؤشرات ومصادر البيانات والأدلة التي تجمعها الجهة باستمرار لإثبات أداء تجربة المستفيد في أي نقطة من الدورة.

06 / 07

الحوكمة

ملكية تجربة المستفيد عبر الإدارات، والمنتديات التي تراجعها، ومسارات التصعيد، والتقارير التي تتطلبها الجهات الرقابية والقيادة الداخلية.

07 / 07

استشارات التحسين

توصيات مرتّبة حسب الأولوية مع التغييرات المطلوبة في الإجراءات والقنوات والقدرات، مجدولة وفق دورات التقييم وقدرة الجهة على استيعاب التغيير.

المخرجات

ما تحتفظ به الجهة عند الاكتمال

مخرجات مُعَدّة للعرض على جهة رقابية وللاستخدام الداخلي معًا.

01

سجل الالتزامات

كل معيار وطني منطبق مترجَم إلى التزامات محددة وقابلة للاختبار لكل خدمة وقناة ضمن النطاق.

02

تقرير تقييم تجربة المستفيد

أداء الخدمة كما يعيشه المستفيدون، مدعومًا بالأدلة من الملاحظة وبيانات الخدمة والوثائق وملاحظات المستفيدين.

03

سجل الفجوات مع المسؤولين المسمّين

كل فجوة بين المعيار المطلوب والإجراء الموثّق والممارسة الفعلية، مُتتبَّعة إلى سببها التنظيمي ومُسنَدة إلى إدارة.

04

خطة تحسين مجدولة وفق دورة التقييم

تغييرات في الإجراءات والقنوات والمحتوى والقدرات، مرتّبة حسب الأثر على المستفيدين وقدرة الجهة على استيعابها.

05

إطار القياس وجدول الأدلة

المؤشرات ومصادر البيانات والأدلة التي تُنتجها العمليات باستمرار، مع الدورية والأمين المسؤول عن كل منها.

06

ميثاق الحوكمة

ملكية الإدارات، ومنتديات المراجعة، ومسارات التصعيد، والتقارير التي تتوقعها الجهات الرقابية والقيادة الداخلية.

المنهجية

قيّم وفق المعيار ووفق الواقع التشغيلي

الفجوة المقيسة وفق الوثائق وحدها تُغلق على الورق، ثم تُفتح من جديد في الدورة التالية.

أدلة، لا ادعاءاتكل مرحلة تُنتج مُخرجًا يمكن فحصه.
01 / 05
01

تحديد الالتزامات

تُترجم معايير تجربة المستفيد الوطنية المنطبقة إلى التزامات محددة وقابلة للاختبار لكل خدمة وقناة ضمن النطاق.

المُخرجسجل الالتزامات
02 / 05
02

تقييم الأداء الحالي

تُقيَّم الخدمات كما يواجهها المستفيدون، بالجمع بين الملاحظة المباشرة وبيانات الخدمة ومراجعة الوثائق وملاحظات المستفيدين.

المُخرجتقرير تقييم تجربة المستفيد
03 / 05
03

تحديد الفجوات وتتبّعها

يُقارَن المعيار المطلوب بالإجراء الموثّق والممارسة الفعلية، وتُتتبَّع كل فجوة إلى قرار التصميم والمسؤول وراءها.

المُخرجسجل الفجوات مع المسؤولين المسمّين
04 / 05
04

تصميم التحسينات

تُحدَّد التغييرات المطلوبة في الإجراءات والقنوات والمحتوى والقدرات لسد كل فجوة، مرتّبة حسب الأثر على المستفيدين وقدرة الجهة.

المُخرجخطة تحسين مجدولة وفق دورة التقييم
05 / 05
05

إرساء القياس والحوكمة

يُرسى جمع مستمر للأدلة، وملكية للإدارات، ومنتديات مراجعة، بحيث تُحفظ الجاهزية بين دورات التقييم.

المُخرجإطار القياس وجدول الأدلة وميثاق الحوكمة

ما نفحصه

أبعاد تقييم تجربة المستفيد

يُقيَّم كل بُعد وفق المعيار المعلن ووفق الممارسة الفعلية، ولا يُقيَّم أبدًا وفق الوثائق وحدها.

البُعدما تفحصه X-Shiftما يحصل عليه العميل
01الوصول والتوفر
ما تفحصه X-Shiftما إذا كانت كل خدمة متاحة عبر القنوات التي يتطلبها المعيار، وفي الأوقات المعلنة
ما يحصل عليه العميلنتيجة للتوفر لكل خدمة حسب القناة، تفصل بين التوفر الرسمي والتوفر الفعلي
02سهولة الوصول
ما تفحصه X-Shiftما إذا كان المستفيدون ذوو الاحتياجات الإضافية قادرين على إتمام الخدمة دون مساعدة، بالتحقق عبر الاختبار لا الافتراض
ما يحصل عليه العميلنتائج سهولة الوصول لكل قناة، مع العائق المحدد والإدارة المسؤولة عن إزالته
03وضوح المعلومات
ما تفحصه X-Shiftما إذا كان المستفيد قادرًا على معرفة الأهلية والمتطلبات والخطوات التالية دون التواصل مع الجهة
ما يحصل عليه العميلنتيجة للمحتوى والمعلومات لكل خدمة، مع متطلبات إعادة الصياغة حيث يكون الوضوح غير كافٍ
04الاستجابة والحل
ما تفحصه X-Shiftكيف تُدار الطلبات والشكاوى فعليًا مقارنةً بمعايير الاستجابة المعلنة
ما يحصل عليه العميلأدلة على الأداء مقابل كل التزام، مع الحالات المُخِلّة وأسبابها
05معالجة الملاحظات
ما تفحصه X-Shiftما إذا كانت ملاحظات المستفيدين تصل إلى مسؤول الخدمة وتُفضي إلى تغيير قابل للتتبّع
ما يحصل عليه العميلنتيجة لإغلاق الحلقة تُبيّن أين تتوقف الملاحظات حاليًا، والجهة المعنية باستلامها

متى تحتاج إليها

نتيجة التقييم عرَض؛ وتصميم الخدمة هو السبب

تُقاس الجهات الحكومية على التجربة المقدَّمة، والدرجة تعكس قرارات اتُّخذت قبل التقييم بوقت طويل.

تحدد المعايير الوطنية التوقعات بشأن كيفية وصول الخدمات إلى المستفيدين: الوصول والتوفر، وسهولة الوصول، ووضوح المعلومات، والاستجابة والحل، وطريقة التعامل مع الملاحظات والشكاوى. والجهات التي تتعامل مع المعيار بوصفه مهمة لرفع التقارير تكرر عادةً النتائج نفسها في كل دورة. أما الجهات التي تتعامل معه بوصفه متطلبًا لتصميم الخدمة فتحسّن الخدمة والدرجة في آن واحد.

مسؤوليات العميل

ما يتطلبه المشروع من العميل

يتطلب التقييم وفق الممارسة الفعلية أن تُمكّن الجهة X-Shift من ملاحظة الخدمة كما يعيشها المستفيدون، بما في ذلك مواضع إخفاقها.

  • 01

    تفويض بتقييم الخدمات الفعلية دون إشعار مسبق، عبر القنوات التي يستخدمها المستفيدون

  • 02

    نتائج الدورة السابقة وردود الجهة عليها، بما في ذلك النتائج المعترَض عليها

  • 03

    مسؤول مسمّى في كل إدارة مسؤولة عن الخدمات ضمن النطاق، يملك صلاحية الالتزام بالإجراءات التصحيحية

  • 04

    بيانات الخدمة وسجلات الشكاوى للفترة محل المراجعة، بما في ذلك الطلبات غير المحلولة

النتائج

تصبح الجاهزية مستمرة لا موسمية

التغييرات الناتجةتُفسَّر الالتزامات باتساق بين الإدارات، وتُنتج العمليات أثناء سيرها الأدلة التي تُثبت الأداء. وتُغلق النتائج عند أسبابها، فتفحص الدورة التالية مجالات جديدة بدلًا من العودة إلى المجالات نفسها.
  1. 01

    تفسير متسق لالتزامات تجربة المستفيد بين الإدارات

  2. 02

    أدلة تُنتجها العمليات بدلًا من جمعها قبل التقييم

  3. 03

    نتائج تُغلق عند أسبابها، فلا تتكرر في الدورة التالية

  4. 04

    ملكية مسمّاة لأداء تجربة المستفيد على مستوى الخدمة

  5. 05

    أولويات تحسين تخدم المستفيدين والتقييم في آن واحد

الاستمرارية

تتراجع الجاهزية بين الدورات ما لم تُحفظ الأدلة في سجل مضبوط

  1. 01

    هذا النمط مألوف لدى الجهات التي تحقق درجة جيدة مرة واحدة. إذ تُجمع الأدلة تحت الضغط، وتتحسن الدرجة، ويُنقل الفريق الذي جمعها إلى مهام أخرى، وبحلول الدورة التالية يتفرق السجل مجددًا بين صناديق البريد والمجلدات المشتركة. كان التحسن حقيقيًا؛ لكن الآلية التي أثبتته كانت مؤقتة، فتبدأ الدورة التالية دون خط أساس وتتكرر النتائج نفسها.

  2. 02

    تحتفظ معظم الجهات بسجل الالتزامات والمسؤولين والأدلة والدرجات في سجل واحد مضبوط، بحيث تكون الجاهزية وضعًا قائمًا لا جهدًا موسميًا. وX.Qiyas هي المنصة التي يحتفظ فيها عملاء X-Shift بهذا السجل في الغالب، ويعود ذلك أساسًا إلى بقاء الأدلة مرتبطة بالضوابط التي تستوفيها بين الدورات.

  3. 03

    لا تشمل هذه الخدمة تلك المنصة، ولا تفترض استخدامها، ولا تُسعَّر معها. وقد كُتب سجل الالتزامات وجدول الأدلة عمدًا ليُحفظا في أداة الحوكمة والمخاطر والامتثال (GRC) التي ترخّصها الجهة بالفعل، أو في مستودع وثائق مضبوط له أمين مسمّى، وهذا يكفي لكثير من الجهات. والقيد هنا جوهري: دون سجل واحد، يجب التحقق من حداثة الأدلة يدويًا، وهذا التحقق هو أول نشاط يُتوقف عنه حين تكون الإدارة تحت الضغط.

أسئلة شائعة

أسئلة تُطرح عادةً قبل التعاقد على هذا العمل

ما المدة المعتادة للتقييم؟

تتناسب المدة مع عدد الخدمات والقنوات المشمولة بالنطاق، ونسبة التقييم التي يجب إجراؤها دون إشعار مسبق. وكثيرًا ما تطلب الجهات تقييم الدليل كاملًا دفعة واحدة؛ لكن البدء بالخدمات ذات أعلى أعداد المستفيدين يُنتج عادةً نتيجة أكثر فائدة في وقت أقرب.

ما المطلوب من العميل لنجاح هذا العمل؟

تفويض بتقييم الخدمات الفعلية، ونتائج الدورة السابقة بما فيها النتائج المعترَض عليها، ومسؤول في كل إدارة قادر على الالتزام بالأعمال التصحيحية. ودون الأخير، يصبح سجل الفجوات قائمة ملاحظات لا يُلزَم أحد بإغلاقها.

كيف يُتعاقَد على هذا العمل ويُسعَّر؟

نطاق ثابت مقابل مجموعة مسمّاة من الخدمات، مع فصل استشارات التحسين وإطار القياس في مراحل مستقلة. ولا تشمل الرسوم أي ترخيص للمنصات، وستؤكد X-Shift كتابيًا أن النطاق الاستشاري لا يتطلب ذلك.

فريق الامتثال يستعد بالفعل للدورة. فكيف يتلاءم هذا المشروع معه؟

يسير بالتوازي معه، وفي بعض الحالات يتعارض معه. ففريق الامتثال يركّز على الدرجة؛ أما هذا العمل فيركّز على الخدمة التي تُنتج الدرجة. وحين يتعارض الأمران، ستوضح X-Shift أي النتائج شكلية وأيها هيكلية، وهو ما قد لا يكون مرحّبًا به أحيانًا.

التالي

الخطوات التالية المقترحة

01

قيّم الخدمات التي تخدم أكبر أعداد المستفيدين

تقييم محدد النطاق وفق المعايير المعلنة والممارسة الفعلية، يُقدَّم في صورة سجل فجوات مع مسؤولي الإدارات.

مناسب حين تتكرر النتائج نفسها في كل دورة.

استشر X-Shift
02

عالج التزامات المنصات الرقمية

حين يكون التعرض في المنصات والقنوات والخدمات الرقمية لا في تصميم الخدمة، تكون ممارسة الامتثال للحكومة الرقمية هي الأنسب.

مناسب حين تكون الفجوات تقنية لا متعلقة بالتجربة.

استشارات الامتثال لمعايير هيئة الحكومة الرقمية

تحتاج معظم الجهات إلى الاثنين، وقد صُمِّم التقييمان عمدًا ليتشاركا قاعدة أدلة واحدة.

هل هذا هو العمل الذي تحتاجه؟

عادةً ما تكفي محادثة قصيرة لتحديد ما إذا كان هذا هو المشروع المناسب، أو مشروعًا بنطاق أضيق، أو بديلًا آخر.